Información legal y regulatoria
Documentos e información que CELUWORK publica en cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5111 de 2017 / Resolución CRC 5050 de 2016) y demás normas aplicables. El contrato y las condiciones generales se entregan firmados antes de la instalación; puedes solicitarlos o consultarlos por cualquiera de los medios de atención.
Documentos disponibles
- Contrato único de servicios fijosVer
- Condiciones generales del servicioVer
- Tarifas vigentesIr a Planes
- Prácticas de gestión de tráficoVer
- Indicadores de calidad del servicioVer
- Indicadores de calidad de la atenciónVer
- Quejas más frecuentesVer
- Régimen de protección de usuariosVer
- Protección de menores en internetVer
- Derechos del consumidor (Ley 1480)Ver
Contrato único de prestación de servicios fijos
CELUWORK utiliza el modelo de contrato único definido por la CRC para servicios fijos de internet (y, cuando aplique, telefonía y televisión por suscripción). Antes de la instalación te entregamos una copia en medio físico o electrónico, según elijas.
Versión vigente
- Documento: Contrato único CELUWORK — versión 1.0 (2026)
- Fecha de actualización: 26/07/2026
- Consulta el contrato en línea: celuwork.com/contrato
Consulta de tu contrato actualizado
Puedes solicitar copia física o electrónica por cualquiera de los medios de atención, o consultar tu contrato vigente ingresando con tu cuenta de usuario (portal de clientes, en implementación).
Condiciones generales del servicio
Las condiciones generales de prestación del servicio están disponibles de forma abierta y pública. Incluyen, entre otros: objeto del servicio, calidad, facturación, suspensión, terminación, compensación, PQR y protección de datos.
- Documento: Condiciones generales CELUWORK — versión 1.0 (2026)
- Fecha de actualización: 26/07/2026
- Disponibles por los medios de atención y en la oficina física.
Sin cláusula de permanencia
CELUWORK no aplica cláusula de permanencia mínima en sus planes residenciales. Puedes terminar el servicio en cualquier momento. El contrato único formaliza esta condición.
Prácticas de gestión de tráfico
En cumplimiento del Capítulo 9 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, informamos nuestras prácticas de gestión de tráfico:
- No priorizamos ni bloqueamos contenidos, aplicaciones o servicios legales por razones comerciales.
- Podemos aplicar medidas técnicas de seguridad (anti-DDoS, filtrado de spam, protección de la red) que no discriminan por tipo de contenido legal.
- En congestión excepcional podemos aplicar gestión equitativa del tráfico para preservar la calidad del servicio de todos los usuarios.
- No realizamos inspección profunda de paquetes (DPI) con fines comerciales.
Documento detallado disponible por los medios de atención (versión 26/07/2026).
Indicadores de calidad del servicio
Compromisos de calidad de CELUWORK. El resultado medido de la red se publica el día 5 de cada mes; la primera medición corresponde al periodo de agosto de 2026.
Fuente: monitoreo interno de red CELUWORK (Zabbix). Metodología: medición continua de disponibilidad y latencia hacia nodos nacionales, y pruebas periódicas de velocidad frente al plan contratado; los resultados se promedian por mes calendario.
Indicadores de calidad de la atención
Publicación mensual conforme al artículo 2.1.25.7.
| Indicador | Meta | Resultado del mes |
|---|---|---|
| Atención en oficina física en menos de 15 minutos | 80% | En medición |
| Llamadas completadas exitosamente | 95% | En medición |
| Usuarios que desistieron antes de ser atendidos | — | En medición |
Quejas más frecuentes
Motivos de PQR ordenados de mayor a menor frecuencia. Los porcentajes se publican al cierre del primer periodo de medición.
- 1Fallas o intermitencia del servicio
- 2Velocidad percibida inferior a la contratada
- 3Consultas de facturación
- 4Solicitudes de traslado o cambio de plan
Compensación automática
Cuando el servicio se interrumpe por causas atribuibles a CELUWORK, la compensación se refleja automáticamente en tu factura, sin que tengas que solicitarla. El detalle del cálculo se rige por el Régimen de Protección de Usuarios de la CRC.
Interrupciones programadas
Cuando debamos interrumpir el servicio por más de 30 minutos por mantenimiento o mejoras, te avisaremos con al menos 3 días calendario de anticipación y reportaremos a Vigilancia y Control del MinTIC. En estos casos no aplica compensación automática.
Próximas interrupciones
No hay interrupciones programadas publicadas en este momento.
Régimen de protección de usuarios
CELUWORK aplica el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Resolución CRC 5111 de 2017, compilada en el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Consulta el texto oficial en la página de la CRC.
Protección de menores en internet
En cumplimiento de la Ley 679 de 2001, la Ley 1336 de 2009 y el Decreto 1524 de 2002, CELUWORK:
- Informa a los usuarios sobre los riesgos de explotación, pornografía infantil y abuso sexual de menores en internet.
- Pone a disposición herramientas de control parental (ver Soporte).
- Colabora con las autoridades competentes cuando así lo ordenen.
Canal de denuncia
- Línea nacional 141 (ICBF) / Policía de Infancia y Adolescencia
- Portal: teprotejo.org
- También puedes reportarnos a pqr@celuwork.com
Derechos del consumidor
Además del Régimen de Protección de Usuarios de la CRC, se aplican los derechos del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), vigilados por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC):
Derecho de retracto
En las contrataciones realizadas por medios no presenciales (sitio web, teléfono o WhatsApp), puedes retractarte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la contratación, siempre que aún no haya iniciado la prestación del servicio. En ese caso te devolvemos el dinero que hayas pagado.
Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico y hubo fraude, una operación no solicitada, un servicio no prestado o distinto al contratado, puedes solicitar la reversión del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
Garantía legal
Garantizamos la calidad, idoneidad y continuidad del servicio contratado. Ante fallas atribuibles a CELUWORK corregimos el servicio y aplicamos las compensaciones que correspondan, sin costo para ti.
Precios y facturación
Publicamos los precios finales de nuestros planes, incluidos los impuestos aplicables. En la factura encontrarás el detalle del plan, el periodo facturado y cualquier concepto adicional informado previamente.
Puedes presentar reclamaciones de consumo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.